بالا گرفتن نارضایتی کاربران از کیفیت پایین سرویس دهی خدمات شاتل

در چند روز اخیر شاهد این هستیم که نارضایتی کاربران از کیفیت پایین سرویس دهی خدمات شاتل بیشتر از گذشته است. اما دلیل این نارضایتی‌ها چیست؟

کد خبر: ۳۷۳۶۹۳

تاریخ: ۲۷ مهر ۱۳۹۹ - ۱۶:۱۸

اینترنت هرگز برای کاربران ایرانی یک تکنولوژی لذت بخش و آسان نبوده است. تقریباً در هر دوره‌ای از زمان با مشکلات و موانعی برای آنها با همراه بوده است. فیلترینگ و مسدود شدن سرویس‌های پرطرفدار در نزد کاربران از سمت مقامات قضایی از یک طرف و کیفیت ارائه خدمات و هزینه آن از سمت دیگر دامن‌گیر کاربران بوده است و حتی در برحه‌هایی از تاریخ کوتاه مدت ورود اینترنت به داخل کشور شاهد حضور تمامی این محدودیت‌ها بوده‌ایم.

اقداماتی مانند فیلترینگ یک برنامه یا وبسایت همواره در طول این دوران همگانی بوده و متوجه تنها یک قشر خاص از جامعه نیست. اما بحث کیفیت سرویس دهی و خدمات اینترنت داستانی متفاوت است. به گونه‌ای که دست کاربران در انتخاب سرویس دهنده باز است اما اگر در این راه، انتخاب اشتباهی داشته باشند، در بهترین حالت حداقل چند ماهی مجبور به تحمل وضعیت برای اعمال تغییر در سرویس دهنده خود هستند. از همین رو انتخاب، شرکت ارائه کننده خدمات اینترنتی برای کاربرانی که همواره با اینترنت سروکار دارند، موضوعی بسیار حیاتی است.

در این دوران که به واسطه شیوع ویروس کرونا بسیاری از خدمات آموزشی به صورت آنلاین و از طریق اینترنت ارائه می‌شود، بحث کیفیت اینترنت بیشتر از همیشه مطرح است. متأسفانه در زمانیکه شاهد این هستیم که زندگی اکثر مردم به اینترنت گره خورده، شرکت‌ها نسبتاً باسابقه که در طول این چند سال نامی برای خود دست و پا کرده‌اند، کیفیت سرویس‌دهی خود را به شدت پایین آورده‌اند و با اقداماتی مانند عدم پشتیبانی درست و حتی گران‌تر کردن بسته‌های اینترنتی مراتب نارضایتی کاربران را به همراه آورده‌اند. یکی از این شرکت‌ها که اخیرا شاهد موج نارضایتی کاربران آن در فضای اینترنت هستیم، شرکت شاتل است.

کیفیت پایین سرویس دهی خدمات شاتل

شاتل که طبق اطلاعات مندرج در سایت سابقه‌ای 18 ساله‌ای در زمینه ارائه خدمات اینترنتی داشته، کار خود را با ارائه سرویس Dial Up آغاز کرد و در طول این سال‌ها توانسته دامنه فعالیت خود را به شکل چشمگیری گسترش دهد. این شرکت حالا در کنار ارائه سرویس‌های اینترنتی در ارائه سیم‌کارت‌های شاتل موبایل نیز فعالیت دارد. اما آیا شاتل توانسته همزمان با گسترش فعالیت‌ها و خدمات خود، در طول این سال‌ها کیفیت سرویس‌ها را نیز ارتقاء دهند و به اصل مشتری مداری پایبند بماند؟

شبکه‌های اجتماعی همواره بهترین بازتاب دهنده در نوع ارائه خدمات و کیفیت کار شرکت‌ها هستند و برای اطلاع از وضعیت و میزان رضایت مشتریان شاتل هم شبکه‌های اجتماعی مانند توئیتر بهترین نقطه هستند. متأسفانه کاربران توئیتری در چند وقت اخیر دل چندان خوشی از سرویس‌های شاتل و حتی شاتل موبایل ندارند. به عنوان مثال یکی از کاربران که از مخاطبین خود پرسیده بود که برای خانه از شرکتی اینترنت تهیه کند، با پاسخ اینچینی یک کاربر مواجه شد:

"من از شاتل اصلا راضی نیستم، بعضی وقتا سرعت خیلی کم میشه، نسبت به مخابرات هم حجم هاش گرونتره، و اینکه قبلا خیلی تخفیف میذاشتن اما خیلی کم شده، و نکته آخرم حس میکنم حجم خورده میشه، برخلاف موبایل دیتا"

نکته جالب ماجرا اینست که کاربر مورد نظر برخلاف توصیه کاربر دیگر، اقدام به تهیه سرویس از شرکت شاتل کرد و در نهایت با تجربه عجیبی مواجه شد. او در شرح ماجرا عنوان کرد که در سایت شاتل وضعیت دسترسی منطقه را چک کرد و پس از آنکه در آنجا منطقه تحت پوشش خدمات اعلام شد، اقدام به ثبت‌نام کرد. وی در ادامه گفت:

"فرایند ثبت‌نام رو تا آخر طی کردم، آخرش یوزر و پس نداد. بعد از تلاش برای گرفتن رمز فراموشی و ... تلفنی پرسیدم میگن منطقه پورت نداره. خب اولش بگید!"

کاربر دیگری از نارضایتی خدمات شاتل در دوران کرونا شکایت داشت و معتقد بود این شرکت به گرفتن دست مردم در این شرایط "وضعیت و اعصابشان" را بیشتر خراب می‌کند. کاربر دیگری نیز عنوان کرده که در یک ماه اخیر کیفیت خدمات شاتل به شدت افت کرده و برای اثبات حرف خود، تصویری از سامانه نت سنج پلاس وزارت ارتباطات را به اشتراک گذاشته است.

کاربرانی بسیار دیگری نیز بودند که از وضعیت بد اینترنت شاتل و قطع و وصل شدن مکرر شکایت داشتند. کاربر دیگری نیز که در دو شهر از شرکت شاتل سرویس اینترنت گرفته است، از وضعیت بد سرویس خود و قطعی‌های مکرر شکایت داشت و اظهار داشت که زمان زیادی از روز را صرف مکاتبه و تماس تلفنی با این شرکت کرده و در نهایت اذعان داشته که "موقت درست میشه، فردا روز از نو!". او در شرح پیگیری‌های خود  و در پاسخ به کاربری که گفته بود از سامانه شکایت 195 مشکل را پیگیری کند، گفته است:

"به من میگن مشکل از مودمه، من مودم جدید خریدم، مودم دوستمم هست، همه خرابن؟ معلومه مشکل از نته نمیخوان قبول کنن. پس قدم آخر به این شماره زنگ میزنم دفعه بعد و درست نشد سرویسمو عوض میکنم حتما. خستم کردن! بخدا من هفته‌ای 5-6 ساعت فقط دارم تلفنی سرو کله میزنم با شاتل بابل و تهران."

این کاربر گفته است که با سه خط از شاتل سرویس گرفته و هر سه خط در سه شهر مختلف این مشکلات را دارند. این کاربر گفته است که مدرس آنلاین بوده و طبیعتاً در چنین شرایطی نیاز به اینترنت حتی به قولی از نان شب هم برای او واجت‌تر است. اما عدم پشتیبانی صحیح توسط شاتل موجب آزردگی این کاربر و اختلال در کار او شده است.

با یک جستجوی ساده در توئیتر می‌بینید که شکایت‌های اینچنینی از شاتل بسیار زیاد است. کاربران دیگری نیز بودند که از گرانی بسته‌های اینترنت این اپراتور گلایه داشتند. یکی از این کاربران گفته است که بعد از گران شدن بسته‎های اینترنت موبایل، شاتل هم قیمت سرویس‌های خود را 50 درصد زیاد کرده است و این قیمت با چنین کیفتیتی معقول نیست.

متأسفانه آنچه که از کل این ماجرا برمی‌آید اینست که شاتل به عنوان یکی از باسابقه‌ترین ارائه کنندگان اینترنت در کشور حالا به قدر کافی شناخته شده و کافی مشتری جذب کرده است، از همین رو نیازی به مشتری مداری در خود نمی‌بیند. کمااینکه این سبک از خدمت‌رسانی در بلندمدت تأثیر خود را نشان می‌دهد، چرا نه تنها نظرات کاربران فعلی باعث عدم جذب کاربران جدید برای آنها می‌شود، بلکه وفادارای کاربران قدیمی نیز رفته رفته از بین می‌رود.