بی‌اخلاقی به سبک اسنپ!

اخلاق کسب‌وکار، بحثی گسترده و البته جذاب است. ماجرای لغزش‌هایی که شاید خیلی کوچک به‌نظر برسند، اما بزرگان اخلاق می‌گویند «هیچ کاری غیراخلاقی‌تر از این نیست که یک رفتار غیراخلاقی را کوچک بشماریم.»
بهترین روش برای درک اخلاق کسب‌وکار، توجه به کار‌های کوچکی است که شرکت‌های بزرگ انجام می‌دهد. بگذارید برایتان یک داستان تعریف کنم.

داستان به دو دلیل روایت می‌شود:

اول، برای درک بهتر مفهوم مخاطرات اخلاقی و دوم، به‌جهت ثبت در تاریخ؛ که آیندگان بدانند چطور یک غول خرده‌فروشی، به نابودی کشیده شد. پیش‌بینی‌ای که بدون تغییر بنیادی در ملاحظات اخلاقی، برای اسنپ‌فود اجتناب‌ناپذیر است. تنها کافی است یک رقیب پیدا شود، که کمی به مشتری، با کارمندانش و به فروشنده‌ها احترام بگذارد.

داستان از این قرار است. از اسنپ یک کالا وارداتی خریدم. کالایی به قیمت ۳۲ هزار تومان. از این کالا سه مدل وجود داشت که هیچ کدام برای من توفیری نمی‌کرد. یکی را به‌صورت تصادفی انتخاب کردم.
کالا خریداری و پول آن به‌طور کامل پرداخت شد. از نظر قانونی، معامله انجام شده و حالا فروشنده موظف است کالا را به من تحویل دهد؛ و این تنها بخشی است که مسئولیت آن را اسنپ‌فود برعهده گرفته است.
حدود نیم ساعت بعد، از اسنپ‌فود با من تماس گرفتند. گفتند کالای مورد نظر شما ناموجود شده، یک طرح دیگر از همان کالا موجود است به قیمت ۴۴ هزار تومان!

من اعتراض کردم که این، مشکل من نیست. من کالا را دیده، پسندیده، خریده و وجه آن را پرداخت کرده‌ام. پس از کمی بحث عجیب‌ترین حرف ممکن را شنیدم. «به دلیل ازدحام بالا، فروشنده فرصت نکرده است قیمت‌ها را به‌روز کند.»
این حرف برایم تکان‌دهنده بود. یعنی مشکل میزان موجودی نبود و تظاهر به اتمام موجودی دلیل دیگری داشت: نوسان قیمت.

حالت طبیعی این است که من کالای خود را تحویل بگیرم، و خریدار بعدی، با قیمت به‌روزشده برای خرید یا عدم خرید کالا تصمیم بگیرد. (اولین خط اقتصاد می‌گوید که تقاضا تابع قیمت است و شاید در قیمت جدید، مشتری کالایی دیگر را انتخاب کند.)
در نهایت با دو پیشنهاد مواجه شدم. یا حسابم را شارژ کنم و کالایی که خریده‌ام را تحویل بگیرم، یا سفارش کنسل شود، پول به حسابم بازگردد و دوباره اقدام به خرید کنم.

سوالی که برای من مطرح شد، این بود که اسنپ آبرو و اعتبار خود را چند می‌فروشد؟ فقط ۱۲ هزار تومان؟ اسنپ‌فود قطعا به‌خوبی درک می‌کند که این کار، عبور از مرز اخلاق است. اما آیا نمی‌شود از خریدار بعدی، قیمت به‌روز شود؟ آیا مشکل واقعی اسنپ فود همین رقم نزدیک به نیم‌دلار است؟ قطعا نه!

این حادثه، در عالم کسب‌وکار بی‌سابقه نیست. زمانی که شرکت احساس می‌کند بیش از اندازه ظرفیتش مشتری دارد و برای جلب رضایت مشتری تلاشی نمی‌کند.
این اتفاق ممکن است به‌صورت ناخودآگاه رخ دهد. مثلا تصور کنید، یک صفحه اینستاگرام تاسیس کرده‌اید. در اولین روزها، تمام کامنت‌ها و دایرکت‌ها را با حوصله جواب می‌دهید. اما زمانی که در طول روز بیش از ۱۰۰۰ کامنت و دایرکت بگیرید، نادیده‌گرفتن سوال‌ها هم آغاز می‌شود. در این مرحله بجای استخدام نیرو‌هایی که بتوانند با همان کیفیت نخست، به سوالات مخاطب جواب بدهند، ترجیح می‌دهید آن‌ها را نادیده بگیرید. چرا؟ چون احساس می‌کنید این تعداد مخاطب برایتان به‌شدت کافی است. اینجا است که سقوط شروع می‌شود، و اسنپ‌فود هم امروز بر لبه همین پرتگاه ایستاده است.
بیایید یک‌بار دیگر همه‌چیز را از اول بررسی کنیم. چرا من به سوپرمارکت زنگ نمی‌زنم و از اسنپ‌فود خرید می‌کنم؟ تنها به یک دلیل، که یک شرکت بزرگ پشتیبان من باشد، کلاهی سرم نرود، برای کنسلی و تاخیر و عدم رضایت‌هایم کاری بکند. اما اتفاقی که می‌افتد این است که نارضایتی نه از فروشنده، که از همین به‌اصطلاح پشتیبان شروع می‌شود.
اسنپ‌فود در این مرحله چه‌کار می‌کند؟ آیا با تقبل ۱۲ هزار تومان اختلاف، دل شما را گرم می‌کند که انتخاب درستی کرده‌اید؟
خیر.
در این موارد یک اپراتور با شما حرف می‌زند. کسی که مدام تکرار می‌کند «طبق قوانین ما موظفیم... کاری از دست ما بر نمی‌آید... حق با شما است، اما کاری نمی‌توانم بکنم...» چطور ممکن است حق با من باشد و شما کاری نتوانید بکنید؟ شما آن‌جایی هستید که اگر حق با من بود، کاری بکنید!

دقیق‌تر باشیم. این اپراتور کارمندی ساده و حقوق‌بگیر است. نه نماینده اسنپ‌فود است و نه نماینده فروشنده. گویا تنها یک سپر انسانی است که ترکش شکایت‌ها به تن ترد سازمان نخورد. او یک قربانی است که باید داد و شکایت و نارضایتی را تحمل کند، که مبادا اسنپ‌فود بخواهد جریمه‌ای ریالی برای خطایش بپردازد؛ و این غیرانسانی‌ترین کاری است که می‌شود با یک کارمند کرد. کارمندی که نه اختیاری دارد، نه می‌تواند تلفن را به بالادستی‌اش وصل کند و نه قادر است توضیحات مشتری را بشنود و قضاوتی کند. او فقط می‌تواند مدام جملاتی از پیش نوشته شده را تکرار کند. جملاتی که به مشتری احساس صحبت با ربات می‌دهد، نه یک گفتگوی طبیعی و انسانی. روح و روان و اعصاب کارمند خرج می‌شود، برای سیو پول!

بی‌اخلاقی بزرگ، نه آن ۱۲ هزار تومان است نه دروغگویی به‌خاطر نیم‌دلار. بی‌اخلاقی این است کارمند مجبور باشد دروغ بگوید، برای این که حقوقش قطع نشود. کارمندی زحمت‌کش که شاید در زندگی شخصی، فردی درستکار، دلسوز و صادق باشد. اما حالا که آنجا کار می‌کند، مجبور است خلاف باورهایش حرف بزند و این همه فشار را تحمل کند، فقط به‌خاطر ۵۰ سنت پول ناقابل!