شیوع بیماری کرونا ( ویروس کووید19)، کسب و کارها و زندگی روزمره اکثر افراد را مختل کرده است. رعایت فاصله اجتماعی، ممنوعیت مسافرت‌ها، تعطیلی مدارس و دانشگاه‌ها، دورکاری و اجبار به لغو رویدادهای اجتماعی، همگی از نمونه تاثیرات شیوع ویروس کروناست.
نگرانی کسب وکارها نسبت به کاهش مشتریان هنگام شیوع کرونا امری طبیعی است. حتی برخی کسب وکارها مجبور به کندسازی یا حتی توقف فعالیت‌های خود شده‌اند. برای کسب و کارهای اینترنتی دیگر نظیر بیمه دات کام نیز که در حال انجام فعالیت‌های خود طبق روال قبل اپیدمی هستند، خدمت‌رسانی به مشتریان و خشنودسازی آنان بیش از پیش اهمیت یافته است. در راستای چنین برنامه‌هایی، CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان) نقش حیاتی ایفا می‌کند. در ادامه می‌خواهیم به نقش CRM و پشتیبانی از مشتریان کسب وکارهای سامانه‌های آنلاین صدور بیمه در دوره شیوع کرونا بپردازیم.
مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط مشتریان(CRM)، یکی از رویکردهای متفاوتی است که به کسب وکارهای آنلاین، امکان مدیریت و تحلیل تعاملاتش را با مشتریان فعلی و بالقوه را می‌دهد. پشتیبانی از مشتریان، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرایندها و برنامه‌ها و سیستم ها را برای توسعه وفاداری و تکرار خرید مشتریان فعلی می‌طلبد. این امر به رشد رابطه با مشتریان از همان ابتدای چرخه عمر مشتری و طول قیف فروش کمک می‌کند. نگهداشت مشتریان و بالا بردن سطح رضایت آن‌ها در دوره‌های بحران تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مثبت را در پی دارد.
مدیریت ارتباط با مشتریان
کسب وکارهای اینترنتی همواره تلاش می‌کنند که بهترین پشتیبانی را از مشتریان و شرکای تجاری خود در طول بحران شیوع ویروس کرونا داشته باشند. درک نحوه تفکر و احساسات مشتریان در زمان شیوع بیماری کرونا نقشی تعیین کننده در تصمیم گیری سازمان‌ها برای اقدامات پیش رو و کاهش تبعات بیماری کویید 19 داشت.
مشتریان نیز می‌خواهند بدانند که چگونه کسب و کارهای اینرنتی در مواجهه با کرونا عمل می‌کنند و این ویروس چه تاثیری بر سفارش‌ها و خدمات درخواستی‌شان خواهد داشت.
بیمه دات کام در مواجهه با بحران کرونا چه اقداماتی انجام داد؟
- اول ایمنی ، بعد کار
کیفیت ارتباط با مشتریان ارتباط نزدیکی با کیفیت ارتباط شرکت و کارمندان و شرایط فعلی دارد. بیمه دات کام عمیقا از تاثیر این بحران بر زندگی کسب وکار، کارمندان و مدیریت ارتباط با مشتریان آگاه است. این سازمان با اتخاذ راه حل هایی همانند ضدعفونی سازی محل کار برای کارمندان حاضر در شرکت، دورکاری، ارائه پانل CRM برای کارمندان دورکار، ساعات کاری منعطف فشار تیم‌های پشتیبانی را کاهش داده و کیفیت خدمات را افزایش دهد. به همه تیم بیمه دات کام اطمینان داده شد که همه افراد سالم و تندرست خواهند ماند و با تدابیر موثر در ارتباط با رسیدگی به سفارش‌ها در این بحران پاندمی کرونا مقابله خواهند کرد.
- اجرای قانون حذف نسخه فیزیکی بیمه شخص ثالث:
نسخه فیزیکی بیمه شخص ثالث حذف شد
در شرایط بحرانی اپیدمی بیماری کرونا و نگرانی اجتماعی، تغییراتی در قوانین و بیمه‌نامه‌های اتخاذ شد. یکی از طرح‌هایی که صنعت بیمه در طول دوره جدید بیماری کرونا پیاده ساخت، حذف نسخه فیزیکی بیمه شخص ثالث بود. بیمه مرکزی از 21 اسفند 98، دستور حذف نسخه فیزیکی بیمه شخص ثالث را برای کاهش تردد بیمه‌گزاران به نمایندگی ها برای رعایت پروتکل‌های بهداشتی، کاهش مصرف کاغذ و قطع شدن درختان در راس بخشنامه‌های بیمه‌ای اخیر خود قرار داد.
بیمه شخص ثالث، بیمه‌ای اجباری برای دارندگان وسایل نقلیه است و نداشتن آن حتی به مدت یک روز، جریمه و عواقبی را در پی دارد. همانند خرید سایر بیمه نامه ها از سایت بیمه دات کام، بیمه‌گزار به صفحه استعلام بیمه شخص ثالث وارد می‌شود. او با درج اطلاعات خودرو و بیمه‌نامه قبلی، قیمت بیمه ثالث خود را از شرکت های بیمه‌گر معتبر نظیر بیمه شخص ثالث آسیا، بیمه شخص ثالث البرز، بیمه شخص ثالث البرز و بیمه ثالث پاسارگاد استعلام و مقایسه نموده و با توجه به شرایط خود، به انتخاب بهترین بیمه نامه شخص ثالث بپردازد. در راستای اجرایی نمودن قانون حذف نسخه فیزیکی بیمه شخص ثالث، سامانه بیمه دات کام، فایل PDF بیمه نامه شخص ثالث را برای دانلود در دسترس قرار می دهد. بیمه گزاران می‌توانند نسخه الکترونیکی بیمه شخص ثالث را پس از خریدآنلاین بیمه از طریق این فایل مشاهده نمایند.
این طرح، تماس های متعدد به بخش پشتیبانی از مشتریان بیمه دات کام را در پی داشت. بیمه‌گزاران بازدید کننده از سایت کمی دچار نگرانی و استرس شده بودند. در چنین شرایطی، کارمندان واحد پشتیبانی بیمه دات کام با صبوری هرچه تمام‌تر به همه پرسش‌ها و درخواست‌های بیمه‌گزاران یا بازدیدکنندگان سایت پاسخگو بودند. با تداوم مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی شبانه روزی این واحد، نگرانی مشتریان بیمه‌ای کاهش یافت. حتی در مواقعی که مشتریان با توضیحات قانع نمی‌شدند و قادر به دانلود فایل پی دی اف بیمه ثالث از پانل کاربری خود نبودند، بخش پشتیبانی نسخه اینترنتی بیمه‌نامه را پرینت گرفته و به صورت رایگان برای این افراد ارسال نمود.
- طراحی محصول و پیاده سازی بیمه کرونا در سایت بیمه دات کام
خرید بیمه کرونا
بیماری های حاد همانند کرونا همواره با هزینه درمان و داروهای خود همراه می شود. ضمنا شخص بیمار مجبور به قرنطینه به مدت معمولا 20 روز در منزل است. این امر با عدم حضور او در محیط کاری و نداشتن درآمد شدت می‌یابد. شرکت بیمه دات کام برای مقابله با ویروس کرونا تمهیدات ویژه ای را در قالب رشته بیمه کرونای سامان لحاظ کرد.
بیمه گزار می‌تواند به صفحه استعلام بیمه کرونای سایت بیمه دات کام وارد شده و با درج مشخصات خود، طرح مدنظر خود را برای بیمه کرونای سامان استعلام نماید. او با توجه به شرایط خود، قادر به انتخاب بهترین طرح بیمه نامه کرونا خواهد بود. بیمه کرونای سامان درخواستی بعد از پرداخت آنلاین هزینه از سایت بیمه دات کام خریداری شده و به صورت رایگان برای بیمه‌گزار محترم ارسال خواهد شد.
- بررسی و بهینه سازی کانال‌های صحیح ارتباط با مشتریان
بیمه‌گزاران به اطلاعات و راهنمایی جهت اطمینان و آگاهی بیشتر در حوزه های مختلف بیمه‌ای شامل
- بیمه کرونا و پوشش‌های آن
- شرایط بیمه بیکاری کرونا
- سازوکار تحویل بیمه‌نامه خریداری شده
- پوشش‌های بیمه سلامت و بیمه تامین اجتماعی برای درمان بیماری کرونا
- ...
نیاز دارند. کانال‌های ارتباطی در انتقال پیام کسب و کار نقش مهمی را ایفا می‌کنند. ایمیل‌های اطلاع رسانی حاوی اطلاعات مفید بیمه‌ها، پروتکل‌های بهداشتی و سازوکارهای سازمان در بازه‌های زمانی مختلف برای مشتریان ارسال شد. ارتباطات تک به تک از طریق تماس‌های تلفنی با شماره تماس 0214372 به عنوان رویکرد اصلی رسیدگی به مشکلات مشتریان در راس برنامه ها قرار گرفت.
گاهی نیز جلسات حضوری کارمندان دور کار یا حتی مشتریان ضرورت می‌یافت. با در نظرگرفتن رعایت اصل فاصله اجتماعی، قرنطینه و محدودسازی رفت و آمدها، جلسات مجازی به عنوان گزینه جایگزین جلسات حضوری کارساز بود. پلتفرمهای مختلف نظیر اسکایپ، زوم یا هنگ اوت گوگل برای برقرای جلسات ویدیویی میزبان استفاده شدند.
- امکان دسترسی آسان به اطلاعات ضروری و موردنیاز بیمه‌گزاران
در شرایط بحرانی، کسب وکارها، اغلب شدت و فوریت را در درخواست‌های مشتریان تجربه می‌کنند. بیمه دات کام این فوریت را در درخواست‌های تلفنی، دایرکت‌های شبکه‌های اجتماعی و ایمیل ها و درخواست‌های روی سایت مشاهده کرد. این سامانه استعلام و خرید آنلاین بیمه با اتخاذ راه حل‌‌های مناسب، فشارهای وارد به مشتریان را مدیریت نمود.
محتوای آموزشی یا کمپین های پشتیبانی مشتریان در شبکه های اجتماعی و سایت BIMEH.COM در دسترس بیمه‌گزاران قرار گرفت. ضمنا محتوای بخش سوالات متداول هر رشته بیمه‌ای نیز در سایت به پرتکرارترین سوالات بیمه‌گزاران پاسخ مناسبی ارائه می‌داد تا حجم تماس‌ها کم شده و متقاضیان در هر ساعت شبانه روز به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
- تداوم ارتباط با بیمه‌گزاران ، کنترل و بهینه سازی آن
حفظ ارتباط با مشتریان در طول بحران کرونا بسیار دشوار است. نظرسنجی های مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی یا آنلاین به منظور گرداوری و مدیریت بازخورد مشتریان و تحلیل داده‌ها و کنترل و بهینه سازی فرایندهای ارتباط با مشتریان صورت گرفت. با بهینه سازی فرایندهای رسیدگی به درخواست‌ها و سوالات بیمه‌گزاران، هر گونه تعامل مشتریان با بخش پشتیبانی به صورت خودکار و کاملا مدون عملی شد.
پشتیبانی از مشتریان بیمه دات کام
بیمه دات کام حتی در دوره بحران کرونا، کنار شماست.
بیمه‌گزاران، ارزشمندترین دارایی کسب و کار هستند . بیمه دات کام این مساله را به خوبی درک کرده است. ما در صدد راهی برای ارتباط مداوم با مشتریان در طول شیوع پاندمی کرونا هستیم. خوشبختانه پلتفرمهای مدیریت ارتباط مشتریان برای مدیریت بحران‌ها رشد داده شده‌اند. ما با توسل جستن به سیستم‌هایCRM در صدد کمک به بیمه گزاران هستیم تا همگی کنار هم بتوانیم این ویروس را شکست دهیم.
