همه آنچه باید درباره CRM بدانید؟

مهم نیست که طرز تفکرتان چه باشد، باز هم نمی‌توان این نکته را انکار کرد که مشتریان عامل حیاتی هر کسب‌وکاری هستند. از این رو، روابط با مشتریان تعیین‌کننده موفقیت آتی هر کسب‌وکاری است. همین مسأله ما را به CRM یا مدیریت روابط با مشتری می‌رساند.

امروزه، اغلب  CRM به ابزارهای خاصی (معمولا یک اپلیکیشن وب یا نرم‌افزار) اطلاق می‌شود که به سازمان‌ها اجازه توجه به مشتریان و شرکایشان (از خریداران و تأمین‌کنندگان گرفته یا هر فرد دیگری که سازمان مدنظر روابط تجاری با آن دارد) را می‌دهد.

با توجه به اهمیت حفظ و تعالی‌بخشی روابط با مشتریان، تصور می‌شود که ابزارهای CRM همواره یکی از مهمترین ابزارهای مورد استفاده کسب‌وکارها بوده است. اما واقعیت آن است که CRM یک پدیده و روند نسبتا جدید است.

تعریف CRM

مدیریت روابط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت با تمام مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه آن است. درواقع CRM فرآیندی است برای ایجاد و حفظ روابط مشتری به منظور بازاریابی.  هدف، ساده است: بهبود روابط کسب‌وکار. سیستم‌های CRM به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا در ارتباط با مشتریان خود باقی بمانند، کارایی فعالیت‌هایشان را افزایش دهند و به سودآوری بیشتری برسند.

زمانی که افراد درباره CRM صحبت می‌کنند، معمولا منظورشان یک سیستم و ابزار CRM است که شامل مدیریت تعاملات، مدیریت فروش، مدیریت بهره‌وری و موارد دیگر می‌شود.  CRM استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت روابط با مشتری (CRM) یک رویکرد جامع برای شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتری است که سازمان را قادر می‌سازد ارتباطات با مشتریان را در میان کانال‌ها، دپارتمان‌ها، کسب‌وکارها و مناطق جغرافیایی مختلف هماهنگ و مدیریت کند. CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش تمامی ارتباطات با مشتریان را بیشینه کرده و عملکرد شرکت را افزایش دهد.

یک راهکار CRM (یا سرویس CRM) به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا متمرکز بر روابط خود با افراد (از جمله مشتریان، کاربران سرویس، همکاران یا تأمین‌کنندگان) باقی بمانند. این روابط در تمام طول عمر تعاملات دیده می‌شوند؛ از جمله مرحله یافتن مشتریان جدید، جلب نظر آنها، شروع تعاملات تجاری (خرید مشتریان) و در نهایت پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش.

CRM به درد چه کسی می‌خورد؟

 CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود. CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که در نهایت به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تمام افراد و واحدهای سازمانی (از فروش، خدمات مشتری و توسعه کسب‌وکار گرفته تا استخدام، بازاریابی و هر فعالیت دیگری در کسب‌وکار) امکان مدیریت بهتر تعاملات خارجی و روابط با ذینفعان را فراهم می‌سازد؛ تعاملات و روابطی که با مدیریت بهتر، به موفقیت خواهند انجامید. یک ابزار CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات تماس مشتریان کنونی و مشتریان احتمالی آینده را به صورت متمرکز ذخیره کرده، فرصت‌های فروش را شناسایی کرده، مشکلات خدمات را ضبط کرده و کمپین‌های تبلیغاتی را مدیریت کنید. به طور خلاصه چنین ابزاری اطلاعات مرتبط با تعاملات تمام مشتریان را برای هر فردی در شرکت که به آنها نیاز داشته باشد، فراهم می‌آورد.

با رویت‌پذیری و دسترسی ساده‌تر به داده‌های مشتریان، همکاری‌های درون‌سازمانی و افزایش بهره‌وری ساده‌تر خواهد بود. هر فردی در شرکت می‌تواند به چنین اطلاعاتی دسترسی پیدا کند:‌ با مشتریان چگونه ارتباط برقرار شده است، چه محصولات و خدماتی خریده‌اند، آخرین خریدشان در چه تاریخی بوده است، چگونه مبلغ خرید را پرداخت کرده‌اند و ... . ابزارهای CRM می‌توانند به تمام کسب‌وکارها (فارغ از اندازه‌شان) برای رسیدن به رشد بیشتر کمک کنند؛ با این حال، چنین ابزاری به ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک اهمیت دارد که تیم‌های کاری‌شان می‌خواهند با کوچک‌ترین تلاش‌ها به بیشترین دستاوردهای ممکن برسند.

چرا CRM برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد؟

گارتنر (شرکت مدیریت خدمات آی‌تی) پیش‌بینی کرده است که در سال 2021، ابزارهای CRM بیشترین درآمدها را از بین تمام هزینه‌های نرم‌افزاری نصیب کسب‌وکارها می‌کند. اگر قرار است که کسب‌وکار شما به فعالیت‌هایش ادامه دهد، نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. ممکن است اکنون نیز اهدافی برای فروش، رشد کسب‌وکار و سودآوری خود تعیین کرده باشید. اما دستیابی به اطلاعات لحظه‌ای و قابل اتکا کار آسانی نیست. چگونه می‌خواهید حجم انبوه داده‌های فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و مدیریت شبکه‌های مجازی را یکپارچه کرده و آن را در قالب اطلاعاتی کارآمد بریزید؟

یک نرم افزار CRM به شما درکی کلی از مشتریانتان می‌دهد. با چنین‌ سیستمی می‌توانید همه چیز را یکجا ببینید. یک داشبورد اطلاعاتی ساده و متناسب با تنظیمات خود خواهید داشت که با آن می‌توانید سوابق مشتریان، وضعیت سفارش‌های کنونی آنها، مشکلاتشان در واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش و اطلاعات بسیار دیگری را بررسی کنید.  برای کسب اطلاعات بیشتر ، لطفا از اینجا بازدید کنید:   CRM چیست؟ چه کاری برای سازمان شما انجام می دهد؟

شما حتی می‌توانید اطلاعات فعالیت آنها در شبکه‌های مجازی‌شان (لایک‌ها و دیس‌لایک‌ها یا حتی گفتگوهایشان درباره شما و رقبا) را هم به داشبورد خود اضافه کنید. بازاریاب‌ها با داشتن این اطلاعات جامع و دقیق، بهتر می‌توانند مشتریان را شناخته و برنامه‌های تبلیغاتی خود را براساس این شناخت تنظیم کنند. شما نیز نگاهی روشن به تمام فرصت‌ها به دست می‌آورید و برایتان مشخص می‌شود که در بخش‌های مختلف کسب‌وکار، از انبارداری گرفته تا فروش، چه راهی باید در پیش بگیرید. با این حال، بیشترین افزایش بهره‌وری را زمانی شاهد خواهید بود که استفاده از CRM را به فراتر از بازاریابی و فروش بسط داده و آن را جزئی جدانشدنی از کسب‌وکارتان کنید (حتی برای مدیریت منابع انسانی و مدیریت زنجیره تأمین نیز می‌توان از چنین ابزاری بهره برد.)

نرم‌افزارهای CRM در فعالیت‌های بازاریابی بسیاری ازجمله بخش‌بندی بازار، جذب مشتری، حفظ و گسترش مشتری کاربرد دارند. مدیریت عملیات می‌تواند از داده‌های در ارتباط با مشتریان در جهت تولید کالاها و خدمات شخصی‌سازی‌شده استفاده کند.

معمولاً یک سازمان متشکل از بخش‌های مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند  . یک نرم افزار   CRMاین اطلاعات را بصورت متمرکز جمع می‌کند، آن‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس در تمام بخش‌ها قابل دسترسی می‌سازد.

با آنکه همواره سیستم‌های CRM به عنوان ابزاری برای بازاریابی و فروش شناخته می‌شد، تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند منافع بیشتری با استفاده از آنها به دست آورند. یکی از مشکلاتی را که می‌توان با این ابزارها برطرف کرد، یکپارچه نبودن کانال‌های ارتباطی با مشتریان در بسیاری از کسب‌وکارها است. فرض کنید که یک مشتری در یک کانال ارتباطی (مانند توئیتر) مشکلی را در استفاده از محصولات و خدمات منتشر می‌کند و سپس برای حل آن به سراغ تلفن یا ایمیل می‌رود. در چنین شرایطی، حتی اگر فردی را برای رصد شبکه‌های اجتماعی در نظر گرفته باشید، نمی‌توانید به طور دقیق، مراحل حل مشکل مشتری خود را ردیابی کنید. سیستم‌های CRM می‌توانند تمام کانال‌های ارتباطی با مشتریان را یکپاچه ساخته و به واحدهای مختلف شرکت، سابقه‌ای کلی از فعالیت‌ها و مشکلات هر مشتری ارائه کند.

استفاده نکردن از CRM می‌تواند زیان‌های مالی داشته باشد

گسترش فعالیت‌های کسب‌وکارها به از دست رفتن بسیاری از اطلاعات مفید می‌انجامد؛ به این دلیل ساده که زمان برای انجام تمام کارها وجود ندارد. نمایندگان شرکت در خیابان با مشتریان صحبت می‌کنند، به جلسه می‌روند و اطلاعات فراوانی به دست می‌آورند. اما اغلب اوقات، این اطلاعات مفید ثبت و یکپارچه نمی‌شوند. این اطلاعات به صورت یادداشت‌های دست‌نویس، در لپ‌تاپ‌ها یا صرفا در ذهن کارکنان فروش باقی می‌مانند.

جزئیات می‌توانند فراموش شوند، تصمیمات جلسات بلافاصله اجرا نشوند و اولویت‌بخشی به مشتریان فقط براساس گمانه‌زنی و نه یک استراتژی روشن و مدون صورت گیرد. از طرفی کافی است که یکی از کارکنان فروش به هر دلیل از کارش استعفا دهد (یا حتی به واحد دیگری در شرکت انتقال یابد) تا تمام اطلاعات او از مشتریان از بین برود. با این حال، فقط واحد فروش نیست که از فقدان یک نرم افزار CRM زیان خواهد دید.

مشتریان شما با استفاده از کانال‌های ارتباطی مختلف (مانند تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی) از شما سوال می‌پرسند، پیگیر سفارش‌هایشان می‌شوند یا انتقادی را مطرح می‌کنند. بدون یک سیستم جامع که تمام این تعاملات را سازماندهی و یکپارچه کند، نیازها و درخواست‌های آنها در انبوه اطلاعات گم می‌شوند. نتیجه واضح است: کاهش سرعت رسیدگی به امور مشتریان یا افزایش نارضایتی آنها.

حتی اگر بتوانید تمام این داده‌ها را گردآوری کنید، باز هم با چالش سازماندهی و نتیجه‌گیری از آنها مواجه خواهید شد. از داده‌های خام به سادگی نمی‌توان اطلاعاتی جامع و یکپارچه برای هر مشتری استخراج کرد. تنظیم گزارش‌ها به سختی انجام خواهد شد و زمان ارزشمند تیم فروش را تلف خواهد کرد. مدیران هم از آخرین اخبار تیم‌های خود بی اطلاع خواهند ماند و امکان کمک‌های مناسب و به‌موقع به آنها را نخواهند داشت. از طرفی کاهش احاطه تیم‌ها بر اوضاع و نتایج به کم شدن مسئولیت‌پذیری آنها می‌انجامد.

نرم افزار CRM چه کار می‌کند؟

یک راهکار مدیریت روابط مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید را پیدا کرده، وارد تعاملات تجاری با آنها شوید و با گردآوری اطلاعات و ساختن روابطی قوی‌تر با آنها، رضایتشان را جلب کرده و کسب‌وکار خود را سریع‌تر رشد دهید. سیستم‌های CRM با جمع‌آوری اطلاعات وبسایت، ایمیل، تلفن، داده‌های رسانه‌های مجازی و ... از منابع و کانال‌های ارتباطی مختلف کار خود را شروع می‌کند. چنین سیستم‌هایی همچنین می‌توانند به صورت خودکار سایر اطلاعات مانند اخبار اخیر درباره فعالیت‌های شرکت را جمع‌آوری کرده و جزئیات شخصی مانند سلایق و گرایش‌های مشتریان را هم به آنها بیفزایند. ابزار CRM به شما کمک می‌کند که یک بایگانی کامل از اطلاعات مشتریان و سایر شرکت‌هایی همکار خود داشته و بتوانید در طول زمان درک بهتری از روابطتان با آنها به دست آورید.

ابزار CRM   یک مجموعه فرآیندها و امکانات نرم افزاری می باشد که می تواند به سازمان در رسیدن به اهداف مشتری مداری کمک کند نرم افزار CRM به همراه ماژول ها و ابزارهای تکمیلی در حقیقت نیاز سازمان برای برنامه ریزی و توسعه و مدیریت ارتباط با مشتریان را مرتفع می نماید.

شرکت هایی که از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند می توانند به مشتریان خود نزدیک تر شوند و ارتباط تعاملی با مشتری خود برقرار کنند. علاوه بر این،  CRM با ارائه فرآیندهای استاندارد شده و دستورالعمل های دقیق در مورد رسیدگی به مشتری، می تواند به افزایش تعامل با مشتری کمک کند.

پیاده سازی روابط مناسب با مشتریان و پیگیری عملیات فروش و حفظ مشتری اهمیت بالایی دارد. این موارد در قلب عملکرد یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. با استفاده از  CRMمی‌توانید همه چیز را همراه هم ببینید.

بدون شک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار بسیار مفیدی برای نزدیک شدن متخصصین بازاریابی به مشتریان می باشد. آنها می تواند با استفاده کارآمد از CRM برای تعداد زیادی از مشتریان خود بازایابی سفارشی سازی شده ارائه دهند.

یک بستر CRM همچنین می‌تواند به سایر اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارهای کسب‌وکار متصل شده و به ارتقای روابط شما با مشتریانتان کمک کند. راهکارهای CRM امروز محدودیت‌های کمتری دارند و می‌توانند با ابزارهای کسب‌وکار شما مانند امضای سند، برنامه‌های حسابداری و برنامه‌های نظرسنجی ادغام شده تا اطلاعات بین برنامه‌ها تبادل شوند. به این صورت، کارایی تمام برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های کسب‌وکارتان بالاتر می‌رود و می‌توانید دیدگاهی جامع و 360 درجه‌ای نسبت به مشتریان خود به دست آورید.مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می‌کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.

نسل جدیدی از برنامه‌های CRM وجود دارند که یک قدم هم از این فراتر می‌روند: آنها به هوش (مصنوعی) داخلی مجهز هستند و می‌توانند برخی از وظایف مدیریتی روتین را (از جمله ورود داده‌ها یا مسیریابی خدمات) به صورت ماشینی انجام داده تا زمان شما برای انجام وظایف ارزشمندتر خالی شود. گزارش‌های مدیریتی خودکار نیز باعث می‌شود بهتر بتوانید مشتریان را درک کرده و حتی امکان پیش‌بینی احساسات و اقدامات آنها را به شما می‌دهد. با این شرایط، می‌توانید بهترین روش ارتباطات با مشتریان را انتخاب کنید.